はじめに

近年、顧客や取引先からの過度な要求や不当な言動、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題として広く認識されるようになっています。とりわけ、小売、医療、運輸といった対人接点の多い業種においては、現場の従業員が長時間の拘束や暴言、威圧的な対応を受けるケースが増加しており、これが精神的負担の蓄積や離職の一因となっている実態も指摘されています。

こうした状況を踏まえ、令和7年（2025年）には労働施策総合推進法が改正され、令和8年（2026年）10月1日からは、企業に対してカスハラ防止のための措置を講じることが求められる法的義務として位置付けられました。これまで「努力義務」や「個別対応」に委ねられてきた領域が、雇用管理上の措置として明確に整理された点は重要といえます。

すなわち、今後は「問題が発生した場合に対応する」という受動的な姿勢では不十分であり、あらかじめ体制を整備し、従業員を保護する仕組みを構築しておくことが企業に求められる段階に入ったといえます。こうした対応を怠った場合には、安全配慮義務が問題となり得るほか、労務トラブルへと発展するリスクも否定できません。

本コラムでは、法改正および関連指針の内容を踏まえつつ、カスタマーハラスメントの基本的な定義や具体例を整理したうえで、企業として実務上どのような対応が求められるのかを解説します。特に、「問題が発生する前にどのように備えるか」という予防対応の観点に重点を置き、実務に落とし込める形で整理していきます。

カスハラとは？

（１）法的な定義

カスタマーハラスメントとは、厚生労働省の指針において、以下の3つの要素をすべて満たすものと定義されています。

1. 顧客等の言動であること
2. その言動が、業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものであること
3. その結果、労働者の就業環境が害されること

このうち、実務上特に判断が難しいのが、②の「社会通念上許容される範囲」を超えるかどうかという点です。顧客からの要望やクレームは本来業務の一部であり、一定程度の厳しい指摘や不満の表明が直ちにカスハラに該当するわけではありません。そのため、個別具体的な事情を踏まえた慎重な判断が求められます。

また、カスハラは対面でのやり取りに限られるものではなく、電話やメール、さらにはSNS上での投稿など、インターネットを通じた言動も含まれる点に留意が必要です。

（２）「顧客等」の範囲

ここでいう「顧客等」には、単なる顧客にとどまらず、以下のような幅広い関係者が含まれます。

• 商品・サービスの利用者（顧客）
• 取引先やその担当者
• 施設の利用者（医療機関、福祉施設、公共施設等）
• 将来的に顧客となる可能性のある者

このように、「お客様」という狭い意味に限らず、「当該事業に関係を有する外部の者全般」が対象となるため、企業として想定すべきリスクの範囲は広いといえます。

（３）カスハラの具体例

カスハラに該当し得る行為は、大きく「要求内容の不当性」と「手段・態様の不相当性」という観点から整理することができます。

① 内容面での逸脱（要求自体が不当な場合）

• 商品・サービスと無関係な要求
• 契約上想定されていない過剰なサービスの要求
• 対応が著しく困難または不可能な要求
• 不当な損害賠償の請求

例えば、軽微なミスに対して過大な補償を求める場合や、そもそも企業側に責任がない事項について執拗に対応を求める場合などが典型です。

② 手段・態様の逸脱（やり方が不相当な場合）

• 暴言、侮辱、人格否定などの精神的攻撃
• 脅迫的な言動や威圧的な態度
• 長時間の電話や居座りなどの拘束的な言動
• 同様の要求を繰り返す執拗な言動
• SNS等における誹謗中傷や拡散行為

これらは、仮に一定の要求自体に理由がある場合であっても、その表現方法や態様が社会通念上許容される範囲を超える場合には、カスハラに該当し得ます。

（４）クレームとの違い（実務的に重要）

実務上、最も重要かつ判断が難しいのは、「正当なクレーム」と「カスハラ」との線引きです。

顧客からのクレームは、商品・サービスの改善につながる重要な情報であり、企業として適切に対応すべきものです。一方で、その内容や態様が社会通念上許容される範囲を逸脱した場合には、従業員の就業環境を害するカスハラに該当し得ます。

もっとも、この境界は必ずしも明確ではなく、現場担当者の判断に委ねられているケースが多いのが実情です。その結果として、例えば以下のような問題が生じやすくなります。

• 担当者ごとに対応がばらつく
• 本来はカスハラに該当し得る場面であっても、過剰に応じてしまう
• 対応が長期化・深刻化し、問題がエスカレートする

このような事態を防ぐためには、企業としてあらかじめ判断基準を整理し、「どの時点で通常の顧客対応から外れるのか」「どのようにエスカレーションするのか」を明確にしておくことが不可欠です。

カスハラ対策は、個々の担当者の対応力に依存するものではなく、組織としてのルールと体制によって支えるべきものであるといえるでしょう。

カスハラ対策の義務化（2026年10月施行）

（１）改正の概要

前述のとおり、令和7年（2025年）の法改正により、労働施策総合推進法に基づくハラスメント対策が強化され、カスタマーハラスメントについても明確に位置付けられました。

これにより、令和8年（2026年）10月1日からは、企業に対して、カスハラ防止のための「雇用管理上の措置」を講じることが求められる法的義務として位置付けられています。

ここで重要なのは、この措置が単なる努力義務ではなく、企業に対して体制整備を求める義務として明確化された点にあります。企業は、カスハラに関する一定の対応方針や体制をあらかじめ整備しておくことが求められ、これが不十分な場合には、行政上の指導や是正の対象となり得るほか、個別事案においては安全配慮義務が問題となる可能性もあります。

また、カスハラは現場で突発的に発生する性質を有するため、「発生後にどのように対応するか」という視点にとどまらず、「発生を前提としてどのような体制を整えておくか」が重要となります。

（２）企業に求められる措置（指針の整理）

では、具体的に企業にはどのような対応が求められるのでしょうか。厚生労働省の指針では、カスハラ防止のために講ずべき措置が体系的に整理されています。ここでは、実務上重要なポイントを中心に全体像を確認します。

① 方針の明確化・周知

企業として、カスタマーハラスメントに対しては毅然と対応し、従業員を保護するという基本方針を明確に定める必要があります。

あわせて、どのような行為がカスハラに該当し得るのか、どのような対応をとるのかといった基準やルールを整理し、従業員に対して周知・啓発することが求められます。

単に規程を整備するだけでなく、「現場が理解し、実際に運用できる状態にする」ことが重要です。

② 相談体制の整備

カスハラに関する相談窓口をあらかじめ設置し、その内容や利用方法を従業員に周知する必要があります。

さらに、形式的な窓口設置にとどまらず、担当者が適切に対応できる体制を整備することが重要です。例えば、

• 相談内容を適切にヒアリングできる体制
• 必要に応じて上位者や本部と連携できる仕組み
• 迅速な対応につなげるフローの整備

といった点を踏まえ、「実効性のある窓口」とすることが求められます。

③ 抑止措置（特徴的なポイント）

カスハラ対策において特徴的なのが、「悪質な事案を想定した抑止措置」をあらかじめ定めておく点です。

具体的には、例えば以下のような対応方針が挙げられます。

• 従業員を一人で対応させないルール
• 管理職や本部へのエスカレーション体制の整備
• 悪質な場合には対応を打ち切る方針の明確化
• 犯罪に該当し得る場合の警察への通報

これらは、現場の個別判断に委ねるのではなく、「どこまで対応するのか」「どの時点で対応を切り替えるのか」といった線引きを企業として明確にしておくことを意味します。

④ 事後対応（事実確認・被害者配慮・再発防止）

実際にカスハラが発生した場合には、迅速かつ適切な事後対応が求められます。

具体的には、以下のような対応が必要となります。

• 事実関係の迅速かつ正確な確認
• 被害を受けた従業員への配慮（配置転換、メンタルケア等）
• 同様の事案を防止するための再発防止策の検討

ここでも重要なのは、「個別の対応で終わらせるのではなく、組織として再発防止につなげる」という視点です。

⑤ プライバシー保護・不利益取扱いの禁止

相談者や関係者のプライバシーを保護するための措置を講じ、その内容を従業員に周知することも必要です。

また、カスハラに関する相談を行ったこと等を理由として、不利益な取扱い（解雇や不当な配置転換等）を行ってはならない旨を明確にし、周知・啓発することが求められます。

これにより、従業員が安心して相談できる環境を整備することが重要となります。

以上のとおり、カスハラ対策は、単なるマナーや現場対応の問題ではなく、企業に課された雇用管理上の措置としての法的義務に位置付けられています。

したがって、「問題が発生した場合に対応する」という従来の発想では不十分であり、あらかじめ体制・ルール・運用を整備しておくことが不可欠です。特に中小企業においては、対応が後手に回りやすい傾向があるため、早い段階から実務的な準備を進めておくことが重要といえるでしょう。

カスハラ対応における予防対応

（１）なぜ「予防」が重要か

カスタマーハラスメント対策において最も重要なのは、「発生した後の対応」ではなく、「発生することを前提とした事前の備え」です。

現場では、カスハラが一度発生すると、長時間対応や精神的負担の増大により、担当者個人に過度な負荷が集中しやすい傾向があります。その結果、メンタル不調や休職、さらには離職につながるケースも少なくありません。また、対応を誤った場合には、SNS等での拡散により企業のレピュテーションリスクが顕在化するおそれもあります。

このような事態を防ぐためには、「担当者の対応力」に依存するのではなく、「組織としてどのように対応するか」という仕組みを整備することが不可欠です。言い換えれば、カスハラ対策は属人的な問題ではなく、企業として継続的に取り組むべき経営課題であるといえます。

（２）企業が整備すべき予防体制

ここでは、企業が実務上整備しておくべき予防体制について、具体的に整理します。いずれも、単に形式的に整備するのではなく、「現場で実際に機能するか」という観点から設計することが重要です。

① 基本方針の策定と明文化

まず、企業として「カスハラには毅然と対応し、従業員を保護する」という基本方針を明確に定める必要があります。

この方針は、社内規程やマニュアルに明文化するだけでなく、研修や日常的な周知を通じて繰り返し伝え、組織全体の共通認識として定着させることが重要です。

あわせて、「どのような場合に通常の顧客対応の範囲を超えるのか」「どの時点で対応方針を切り替えるのか」といった判断基準についても整理しておくことで、現場の迷いを減らし、対応のばらつきを防ぐことができます。

② 対応マニュアル・判断基準の整備

カスハラ対応を現場任せにしないためには、具体的な対応マニュアルおよび判断基準の整備が不可欠です。

例えば、以下のような事項を明確にしておくことが考えられます。

• 初期対応の基本姿勢（傾聴、事実確認、記録等）
• 一定の基準を超えた場合の対応切替の判断基準
• 上司・本部へのエスカレーションルール
• 対応を打ち切る場合の手順や留意点

特に重要なのは、「どこまで対応するのか」という限界ラインを明示することです。この基準が曖昧なままでは、現場担当者が過剰に対応を継続してしまい、結果として問題の長期化・深刻化を招くおそれがあります。

③ 相談窓口の設置と機能強化

相談窓口については、形式的に設置するだけでは不十分であり、「現場が実際に利用しやすいか」という視点で設計する必要があります。

具体的には、例えば以下のような点が重要となります。

• 相談しやすい体制の整備（心理的ハードルの低減）
• 相談内容を適切に受け止め、迅速に対応につなげるフロー
• 管理職や本部と連携した組織的対応体制

また、現場の従業員が「困ったときには相談できる」という認識を持っていること自体が、カスハラの長期化や深刻化を防止する効果を有するといえます。

④ 管理職・現場向け研修

カスハラの判断や対応は、実際の現場において瞬時の判断が求められる場面が多いため、座学にとどまらない実践的な研修が重要です。

例えば、以下のような内容が有効です。

• 想定事例を用いたロールプレイ
• 不適切な対応と適切な対応の比較検討
• エスカレーションの判断タイミングの確認

とりわけ管理職については、「現場を守る立場」として適切に介入し、対応を主導できるようにしておくことが不可欠です。

⑤ 記録・共有体制の整備

カスハラ対応においては、発生した事案を適切に記録し、組織内で共有する仕組みの整備も重要です。

例えば、

• どのような事案が発生したのか
• どのような対応を行ったのか
• その結果どうなったのか

といった情報を蓄積することで、同様の事案に対する対応力が向上し、再発防止にもつながります。

また、こうした記録は、万が一紛争に発展した場合における重要な証拠となり得る点でも、実務上大きな意味を有します。

（３）業種別の注意ポイント

カスハラの態様は業種によって傾向が異なるため、自社の事業特性を踏まえた対応が必要です。

• 小売業：来店客との接点が多く、クレームが発生しやすい。SNSでの拡散リスクにも注意が必要です。
• 医療・福祉：患者や家族の感情が強く表れやすく、要求がエスカレートしやすい傾向があります。
• 運輸業：安全に直結する場面が多く、威圧的言動や拘束的な言動への迅速な対応が求められます。

このように、業種ごとのリスク特性を踏まえたマニュアルや研修内容の設計が重要となります。

（４）やってはいけない対応

最後に、実務上よく見られる問題点として、避けるべき対応について整理しておきます。

• 現場担当者に対応を丸投げしている
• 判断基準が曖昧で対応が属人化している
• 「顧客優先」を過度に強調し、従業員に過度な負担を強いている
• トラブルの記録が十分に残されていない

これらの状態が続くと、カスハラが常態化し、結果として従業員の離職や企業リスクの増大につながります。

カスハラ対策は、「発生した問題に対処するもの」ではなく、「問題の発生や拡大を防ぐための仕組みづくり」であるという視点が重要です。そして、その仕組みを適切に設計・運用するためには、法的観点も踏まえた検討が不可欠であるといえるでしょう。

企業・労働者・顧客それぞれが留意すべき点

ここまで見てきたとおり、カスタマーハラスメント対策は企業のみで完結するものではなく、労働者、さらには顧客を含めた関係者全体の理解と協力によって実効性が高まるものです。ここでは、それぞれの立場から留意すべきポイントを整理します。

（１）企業側の留意点

企業には、従業員が安全かつ安心して働ける環境を整備する義務（安全配慮義務）があり、カスハラ対策もその一環として位置付けられます。

そのため、単にトラブル発生時に個別対応を行うにとどまらず、例えば以下のような取組みを継続的に行うことが求められます。

• 事前の体制整備（方針・マニュアル・相談体制の構築）
• 現場任せにしない組織的対応の徹底
• 被害を受けた従業員に対する適切な配慮

特に重要なのは、「顧客対応」と「従業員保護」のバランスを適切に確保することです。過度に顧客優先の姿勢が強調されると、現場では無理な対応が常態化し、結果として離職や労務リスクの増大につながるおそれがあります。

（２）労働者側の留意点

一方で、現場の労働者においても、適切な対応を行うための基本的な意識が重要となります。

具体的には、例えば以下の点が挙げられます。

• 不当な要求に対して一人で抱え込まないこと
• 一定の基準を超えた場合には速やかに上司へ報告すること
• 企業が定めた対応ルールやエスカレーション手順に従うこと

現場では「自分が対応しなければならない」という意識から、問題を抱え込んでしまうケースも少なくありません。しかし、カスハラ対応は本来、組織として対応すべきものであり、個人に過度な負担を負わせるべきものではありません。

（３）顧客側の留意点

カスハラ対策においては、顧客側の理解も重要な要素となります。

顧客には、商品やサービスに対して正当な意見や要望を述べる権利がありますが、その表現方法や要求の程度が社会通念上許容される範囲を逸脱する場合には、他者の権利や企業活動に重大な影響を及ぼすこととなります。

そのため、企業としても、

• 正当なクレームには適切に対応する
• 不当な要求については毅然と対応する

という姿勢を明確にし、適切な線引きを行うことが重要です。

以上のように、カスハラ対策は企業単独で完結するものではなく、関係者それぞれの役割を前提とした対応が求められます。そして、その前提となるのが、企業としての明確な方針と実効性のある体制整備です。

もっとも、実務上は「どこまでがカスハラに該当し得るのか」「どのような対応をとるべきか」といった点について判断に迷う場面も少なくありません。こうした課題に対しては、法的観点と実務運用の双方を踏まえた検討が不可欠です。次章では、このような観点からどのような支援が可能かについてご紹介します。

弁護士法人かける法律事務所のサポート内容

（１）企業におけるよくある課題

カスハラ対策の必要性は多くの企業で認識されつつありますが、実際に体制整備を進めようとすると、以下のような課題に直面するケースが少なくありません。

• どのような行為がカスハラに該当し得るのか判断基準が明確でない
• 現場ごとに対応が異なり、組織としての統一的なルールが整備されていない
• マニュアルを作成しても、実務に落とし込めず運用が形骸化してしまう
• トラブル発生時の対応方針に確信が持てず、判断が後手に回る

これらはいずれも、法的観点と実務運用の双方を踏まえた設計が求められる領域であり、自社のみで整備を進めることに難しさを感じる企業も少なくありません。

（２）当事務所の支援内容

弁護士法人かける法律事務所では、カスタマーハラスメント対策について、企業の実情に応じた支援を行っています。

具体的には、以下のような対応が可能です。

• 社内方針・規程の整備支援
• 実務に即した対応マニュアルの作成
• 管理職・現場向け研修の実施
• 個別事案に対する対応方針のアドバイス
• 悪質事案に対する法的対応（交渉・警告・訴訟等）

当事務所では、単なる法的助言にとどまらず、「現場で実際に機能する仕組みづくり」を重視している点に特徴があります。企業ごとの業種特性や現場の実態を踏まえたうえで、実効性のある体制整備を支援いたします。

（３）顧問契約のメリット

カスハラ対応は突発的に発生することが多く、その場での迅速かつ適切な判断が求められます。そのため、日常的に相談できる体制を整えておくことが重要です。

顧問契約をご利用いただくことで、例えば以下のような対応が可能となります。

• 日常的な疑問点や判断に関する継続的な相談
• トラブル発生時における迅速な対応方針の提示
• 体制整備から運用までを見据えた一貫したサポート

カスハラ対策は、一度体制を整備して終わりではなく、実際の運用を通じて見直し・改善を重ねていくことが重要です。その意味でも、継続的に伴走できる体制を構築しておくことは、企業のリスク管理の観点から大きな意義を有するといえます。

まとめ

本コラムでは、カスタマーハラスメントの基本的な定義から、2026年10月施行の義務化の内容、そして企業に求められる予防対応について整理してきました。

カスハラ対策は、これまでのように「現場の対応力」に委ねるものではなく、企業として体制的に取り組むべき課題へと位置付けが大きく変化しています。とりわけ法改正により、一定の措置を講じることが求められる法的義務として整理された以上、「対応していない」という状態そのものがリスクとなる点には十分な注意が必要です。

また、実務上は「どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラに該当し得るのか」「どの段階で対応を切り替えるべきか」といった判断が難しく、現場に負担が集中しやすい領域でもあります。こうした課題に対しては、明確な方針や判断基準、エスカレーション体制をあらかじめ整備しておくことが、トラブルの深刻化を防ぐうえで極めて重要です。

カスハラ対策の本質は、「問題が起きてから対処すること」ではなく、「問題が起きても現場が疲弊しない仕組みを構築すること」にあります。そのためには、規程やマニュアルの整備にとどまらず、実際に運用できる体制として定着させていく視点が不可欠です。

2026年10月の施行に向けては、まだ準備の時間は残されていますが、体制整備には一定の期間を要します。対応が後手に回ることのないよう、早い段階から自社の現状を見直し、必要な対策を具体的に進めていくことが重要といえるでしょう。

また、カスハラ対応は、法的評価と現場運用が密接に関わる領域であり、初期段階から専門家の関与を得ることで、より実効性のある体制整備が可能となります。

お問い合わせ・ご相談

カスタマーハラスメント対策の整備や運用についてお悩みの企業様は、弁護士法人かける法律事務所までお気軽にご相談ください。

• 自社に合ったカスハラ対応方針を整備したい
• 現場で機能するマニュアルを作成したい
• 実際のトラブルへの対応方針についてアドバイスがほしい

といったご相談にも、実務に即した形でサポートいたします。

顧問契約による継続的なサポートから、スポットでのご相談まで柔軟に対応しておりますので、まずはお気軽にお問い合わせください。