はじめに

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応は、企業にとって避けて通ることのできない重要な課題となっています。

もっとも、適切な予防措置を講じていたとしても、カスハラを完全に防ぐことは困難であり、一定数の事案が発生することは避けられません。そのため、企業としては「発生させないための備え」と同時に、「発生した場合にどのように対応するか」という視点を持つことが不可欠です。

特に、カスハラ発生時の初動対応を誤ると、対応の長期化や現場の疲弊を招くだけでなく、SNS等での拡散によるレピュテーションリスクの顕在化につながるおそれがあります。これに対し、あらかじめ対応フローや判断基準を整理しておくことで、問題の拡大を防ぎ、組織として一貫した対応をとることが可能となります。

本コラムでは、カスタマーハラスメントが実際に発生した場合を想定し、企業が取るべき対応フローについて、現場・管理職・企業それぞれの役割を踏まえながら整理します。特に、初期対応からエスカレーション、対応方針の判断、さらには事後対応に至るまでの一連の流れを、実務に即した形で解説していきます。

カスハラ発生時の基本的な考え方

（１）「対応すべきクレーム」との切り分け

カスタマーハラスメントへの対応においては、まず当該言動が「正当なクレーム」として対応すべきものなのか、それともカスハラに該当し得るものなのかを見極めることが重要です。

顧客からの苦情や要望の中には、企業の対応改善につながる重要な指摘も含まれており、これらについては適切に傾聴し、事実関係を確認したうえで誠実に対応する必要があります。そのため、初期段階においては、直ちにカスハラと断定するのではなく、冷静に状況を把握する姿勢が求められます。

もっとも、要求内容や言動の態様が社会通念上許容される範囲を逸脱している場合には、通常の顧客対応からカスハラ対応へと方針を切り替える必要があります。重要なのは、「対応すべきクレーム」と「対応の限界を超えた言動」とを適切に切り分け、状況に応じた対応を行うことです。

（２）現場任せにしないという原則

カスハラ対応においては、対応を現場担当者個人に委ねないという原則が極めて重要です。

実際の現場では、担当者がその場で対応を続けざるを得ない状況に置かれることも多く、「自分が対応しなければならない」という意識から問題を抱え込んでしまうケースも少なくありません。しかし、このような属人的な対応は、判断のばらつきや過剰対応を招き、結果として問題の長期化・深刻化につながるおそれがあります。

そのため、一定の段階に達した場合には、速やかに上司や管理職へ報告し、組織として対応方針を決定する体制を整えておくことが不可欠です。カスハラ対応は、個人の対応力に依存するものではなく、組織として一貫した判断と対応を行うべき領域であるといえます。

（３）冷静かつ記録を前提とした対応

カスハラ発生時には、感情的な対立を避け、冷静に対応することが重要です。相手の言動が不当である場合であっても、企業側の対応が感情的・高圧的になれば、かえってトラブルの拡大を招くおそれがあります。

あわせて、対応の過程においては、可能な限り記録を残すことが重要です。例えば、以下のような事項を整理しておくことが考えられます。

• 発言内容や要求内容
• 対応の経緯（日時、対応者、対応内容）
• 相手方の言動の態様

これらを記録しておくことで、後日の対応方針の検討に資するとともに、万が一紛争に発展した場合の証拠としても活用することができます。

このように、カスハラ対応においては、「冷静な対応」と「記録の蓄積」を基本としつつ、段階的に組織対応へ移行していくことが重要です。

カスハラ発生時の対応フロー

カスタマーハラスメントが発生した場合には、場当たり的に対応するのではなく、一定の手順に沿って対応することが重要です。ここでは、実務上の対応フローを段階ごとに整理します。

（１）初期対応（現場）

まず、現場における初期対応としては、相手の主張を傾聴しつつ、事実関係を冷静に確認することが基本となります。

具体的には、例えば以下の点が重要です。

• 相手の主張や要望を遮らずに聞く（傾聴）
• 感情的な応酬を避け、冷静な態度を維持する
• 事実関係を確認し、必要な範囲で説明を行う
• 対応内容や相手の言動を記録する

この段階では、直ちにカスハラと断定するのではなく、「正当なクレームである可能性」も踏まえて対応することが求められます。

もっとも、相手の言動が過度に威圧的である場合や、長時間の拘束につながるおそれがある場合には、早期に次の段階へ移行する判断が必要です。

（２）カスハラ該当性の判断

初期対応を踏まえ、当該言動がカスハラに該当し得るかどうかを判断します。

判断にあたっては、以下の観点を総合的に考慮することが重要です。

• 要求内容が業務との関連性を有するか
• 要求が社会通念上許容される範囲内か
• 言動の態様が威圧的・執拗でないか

これらのいずれかに問題が認められる場合には、通常の顧客対応からカスハラ対応へと方針を切り替える必要があります。

なお、現場で判断が難しい場合には、無理に結論を出そうとせず、速やかに上司や管理職へエスカレーションすることが重要です。

（３）エスカレーション（管理職・本部対応）

カスハラに該当し得ると判断される場合、または判断が困難な場合には、対応を現場担当者から管理職・本部へと引き上げます。

具体的には、以下のような対応が考えられます。

• 管理職が対応に同席する、又は対応を引き継ぐ
• 本部や法務部門と連携し、対応方針を検討する
• 複数名で対応し、担当者の負担を軽減する

この段階で重要なのは、「誰がどのように対応するのか」を明確にし、対応の一貫性を確保することです。対応が場当たり的になると、相手方の要求がエスカレートするおそれがあります。

（４）対応方針の決定（継続対応か打切りか）

エスカレーション後は、当該事案についてどのような対応方針をとるかを組織として決定します。

大きくは、以下のように整理することができます。

• 正当な要求と認められる場合
  → 通常の顧客対応として対応を継続する
• 不当な要求又は過度な言動が認められる場合
  → 対応の制限や打切りを検討する

対応の制限・打切りの具体例としては、例えば以下のようなものがあります。

• 対応時間や対応方法の制限（電話・来訪対応の制限等）
• 担当者の変更や窓口の一本化
• 一定の条件を満たさない場合の対応拒否

重要なのは、「どこまで対応するのか」という限界ラインを明確にし、必要に応じて適切に線引きを行うことです。

（５）悪質事案への対応

カスハラの態様が特に悪質である場合には、より強い対応を検討する必要があります。

例えば、

• 明確な暴言・脅迫・威圧的言動が継続する場合
• 業務に重大な支障を及ぼす場合
• 従業員の安全が脅かされるおそれがある場合

には、以下のような対応が考えられます。

• 警告（口頭又は書面）
• 出入り禁止や取引停止
• 契約関係の解消

さらに、暴行や脅迫など刑事上の問題が含まれる場合には、警察への相談や通報も視野に入れる必要があります。

このような対応を適切に行うためには、法的観点を踏まえた判断が重要となる場面も多く、専門家への相談が有効となるケースも少なくありません。

事後対応（見落とされがちな重要ポイント）

カスタマーハラスメント対応においては、発生時の対応だけでなく、その後の事後対応も極めて重要です。適切な事後対応を行うことで、同様の事案の再発防止や、組織としての対応力向上につなげることが可能となります。

（１）事実関係の整理と記録の確定

まず、当該事案について、事実関係を整理し、記録として確定させることが重要です。

具体的には、例えば以下のような内容を整理しておきます。

• 発生日時、場所、関係者
• 相手方の発言内容や要求内容
• 対応の経緯（誰が、いつ、どのように対応したか）
• 結果としてどのような対応をとったか

これらを時系列で整理することで、後日の検証や対応方針の見直しに活用することができます。

また、こうした記録は、トラブルが継続・発展した場合や紛争に至った場合において、重要な証拠となり得ます。そのため、可能な限り客観的かつ具体的に記録を残しておくことが望まれます。

（２）被害を受けた従業員への配慮

カスハラ対応において見落とされがちなのが、被害を受けた従業員への対応です。

カスハラは、単なる業務上のトラブルにとどまらず、精神的な負担を伴うものであり、対応後も影響が残る場合があります。そのため、企業としては、例えば以下のような配慮が求められます。

• 上司によるフォローや面談の実施
• 必要に応じた業務内容の調整や配置転換
• メンタルヘルスへの配慮（産業医面談等）

従業員が安心して働ける環境を維持することは、安全配慮義務の観点からも重要であり、適切なフォローを行うことが不可欠です。

（３）組織としての振り返りと再発防止

事案ごとの対応を個別に終わらせるのではなく、組織として振り返りを行い、再発防止につなげることが重要です。

例えば、以下のような観点で検証を行います。

• 初動対応は適切であったか
• エスカレーションのタイミングは適切であったか
• 判断基準や対応フローに不備はなかったか
• 現場で運用しにくい点はなかったか

こうした検証結果を踏まえ、

• マニュアルの見直し
• 判断基準の明確化
• 研修内容の改善

などを行うことで、組織としての対応力を高めることができます。

（４）情報共有と社内への展開

発生した事案については、適切な範囲で組織内に共有し、「個別事案」で終わらせないことが重要です。

特に、類似事案が想定される場合には、

• どのような対応が有効であったか
• どのような点に課題があったか

といった知見を蓄積し、他部署や他拠点にも展開することで、全社的な対応力の底上げにつながります。

このように、カスハラ対応は「一件ごとの対応」で完結させるのではなく、「組織として学習・改善を重ねるプロセス」として捉えることが重要です。

やってはいけない対応

カスタマーハラスメント対応においては、個々の判断やその場の対応に委ねてしまうことで、かえって問題を深刻化させてしまうケースが少なくありません。ここでは、実務上特に注意すべき「やってはいけない対応」について整理します。

（１）現場担当者に対応を丸投げする

最も多く見られる問題が、対応を現場担当者個人に任せきりにしてしまうケースです。

カスハラはその場での対応が求められる場面も多く、結果として担当者が長時間対応を続けることになり、精神的・時間的負担が過度に集中する傾向があります。しかし、このような状況を放置すると、

• 判断が属人的になる
• 過剰対応や不適切対応が生じる
• 問題が長期化・深刻化する

といったリスクが高まります。

一定の段階に達した場合には、必ず組織として対応する体制へ移行することが不可欠です。

（２）判断基準が曖昧なまま対応する

「どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラに該当し得るのか」という判断基準が曖昧なまま対応を続けることも、大きなリスクとなります。

判断基準が明確でない場合、

• 担当者ごとに対応がばらつく
• 本来は対応を制限すべき場面で過剰に応じてしまう
• 相手方の要求がエスカレートする

といった事態が生じやすくなります。

カスハラ対応においては、「対応の限界ライン」をあらかじめ明確にし、組織として一貫した判断ができる状態を整えておくことが重要です。

（３）不当な要求であっても安易に受け入れてしまう

トラブルの拡大を避けようとして、不当な要求であっても安易に受け入れてしまう対応は、短期的には問題の沈静化につながるように見える場合があります。

しかし、このような対応は、

• 「要求すれば応じてもらえる」という誤った認識を与える
• 同様の要求の繰り返しを招く
• 他の顧客との公平性を損なう

といった問題を引き起こす可能性があります。

不当な要求に対しては、適切な範囲で対応を制限し、必要に応じて対応を打ち切るという判断も重要です。

（４）感情的・対立的な対応をとる

相手方の言動が不当である場合であっても、企業側の対応が感情的・対立的になることは避けなければなりません。

例えば、

• 強い口調で反論する
• 相手を非難する
• 挑発的な対応をとる

といった対応は、さらなるトラブルの拡大を招くおそれがあります。

カスハラ対応においては、あくまで冷静かつ事務的な対応を維持し、必要に応じて組織としての対応へ移行することが重要です。

（５）記録を残さない

対応の過程において十分な記録を残さないことも、大きなリスクとなります。

記録が残されていない場合、

• 事実関係の検証が困難になる
• 対応方針の妥当性を検討できない
• 紛争時に不利となる可能性がある

といった問題が生じます。

カスハラ対応においては、発言内容や対応経緯を適切に記録し、組織として共有・活用できる状態にしておくことが不可欠です。

弁護士活用のポイント

（１）カスハラ対応における実務上の難しさ

カスタマーハラスメントが実際に発生した場面では、「どのように対応すべきか」「どこで対応を打ち切るべきか」といった判断が求められますが、これらは必ずしも明確に線引きできるものではありません。

例えば、

• 当初は正当なクレームであったものが、次第に過度な要求へと変化するケース
• 要求内容自体には一定の理由があるものの、言動の態様が不相当となるケース
• 対応を打ち切るべきか否かの判断に迷うケース

など、実務上は判断が難しい場面が少なくありません。

このような場面において、判断が遅れたり、対応が場当たり的になったりすると、問題の長期化や深刻化につながるおそれがあります。

（２）弁護士が関与すべき場面

カスハラ対応においては、以下のような場面で弁護士の関与が有効となります。

• カスハラ該当性の判断が難しい場合
• 対応を継続すべきか、制限・打切りとすべきかの判断に迷う場合
• 悪質な言動が継続し、対応方針を明確にする必要がある場合
• 警告書の送付や法的措置の検討が必要となる場合

弁護士が関与することで、法的観点を踏まえた対応方針を整理することができ、企業として一貫性のある対応をとることが可能となります。

（３）顧問契約による実務的なメリット

カスハラ対応は突発的に発生することが多く、その場で迅速な判断が求められる点に特徴があります。そのため、事案発生後に初めて相談先を探すのではなく、あらかじめ相談体制を整えておくことが重要です。

顧問契約をご利用いただくことで、例えば以下のような対応が可能となります。

• 日常的な相談を通じた判断基準の明確化
• 事案発生時における迅速な対応方針の提示
• 個別事案を踏まえたマニュアルや運用の改善

これにより、対応のブレを防ぎ、現場担当者が安心して対応できる環境を整えることができます。

（４）「発生時対応」こそ専門家の関与が有効

カスハラ対策においては、予防的な体制整備も重要ですが、実際に事案が発生した場面では、より高度な判断が求められます。

特に、

• 対応をどこで打ち切るか
• どの程度まで譲歩するか
• 法的措置に踏み切るべきか

といった判断は、企業単独では難しい場面も少なくありません。

このような場面において、専門家の関与を得ることで、法的リスクを踏まえた適切な判断が可能となり、結果として企業の負担軽減とリスク低減につながります。

まとめ

本コラムでは、カスタマーハラスメントが実際に発生した場合を前提として、企業が取るべき対応フローについて整理してきました。

カスハラ対応において重要なのは、個々の担当者の判断や対応力に委ねるのではなく、組織として一貫した方針のもとで対応することです。特に、初期対応のあり方やエスカレーションのタイミング、対応を継続するか打ち切るかといった判断は、その後の展開を大きく左右します。

また、適切な事後対応や振り返りを行うことで、単なる個別対応にとどまらず、組織全体の対応力向上や再発防止につなげることが可能となります。

カスハラ対応は、「発生した問題への対処」であると同時に、「企業としての対応力が問われる場面」でもあります。そのため、あらかじめ対応フローや判断基準を整理しておくことに加え、実際の事案に応じて柔軟かつ適切に対応できる体制を構築しておくことが重要です。

とりわけ、対応をどこで切り替えるべきか、どの程度まで対応を継続すべきかといった判断は、実務上難易度が高く、企業単独での対応には限界が生じる場面も少なくありません。このような場面においては、法的観点を踏まえた検討を行うことで、より適切かつ一貫性のある対応が可能となります。

お問い合わせ・ご相談

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顧問契約による継続的なご相談はもちろん、個別事案ごとのスポット対応にも柔軟に対応しておりますので、まずはお気軽にお問い合わせください。