はじめに｜2026年10月からカスハラ対策が義務化

2026年10月1日から、企業にはカスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するため、雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられます。

カスハラというと、小売業や飲食業など、一般消費者と接する業種で起こる問題というイメージがあるかもしれません。しかし、カスハラはBtoCに限った問題ではありません。「顧客等」には取引の相手方なども含まれるため、BtoB取引が中心となる建設業でも対応が必要です。

建設業では、施主・発注者・元請などとの間で、工事品質や仕上がり、工期、追加工事・仕様変更、工事代金などをめぐり、現場責任者や担当者が強い要求や言動を受けることがあります。

2026年10月の義務化に向けて、こうした問題を現場担当者だけに任せるのではなく、会社として対応できる体制を整えておくことが重要です。

本記事では、カスタマーハラスメントの基本的な考え方と、建設業で想定される具体例、発生時の対応、会社として準備しておきたいことについて解説します。

カスタマーハラスメントとは？

職場におけるカスタマーハラスメントとは、次の3つの要素をすべて満たすものをいいます。

1. 顧客等の言動であること
2. その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
3. 労働者の就業環境が害されること

ここでいう「顧客等」は、商品やサービスを購入する一般消費者に限られません。取引の相手方なども含まれるため、発注者・元請などとのBtoB取引においても、カスタマーハラスメントが問題となる可能性があります。また、対面での言動だけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも対象となります。

もっとも、顧客等からの苦情や要求のすべてがカスタマーハラスメントになるわけではありません。例えば、工事の不具合や工期の遅れについて、契約内容に基づいて説明や是正を求めることは、正当な申入れとなり得ます。

カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、要求の内容だけでなく、言動に至った経緯や状況、その手段・態様、頻度、継続性などを踏まえて判断する必要があります。

建設業ではどのようなカスハラが問題になる？

建設業では、工事品質・仕上がり、工期・納期、追加工事・仕様変更、工事代金・値引き、現場での説明・対応などをめぐり、カスタマーハラスメントが問題となることがあります。

例えば、次のような言動です。

• 現場担当者に対し、「無能」「辞めてしまえ」などと怒鳴り、人格を否定する発言を繰り返す
• 「家まで行くぞ」「ただでは済まさない」などと発言し、担当者を脅す
• 担当者が説明を終え、退席を申し出ているにもかかわらず、長時間にわたりその場から帰らせず、対応を続けさせる
• 「言うことを聞かないなら、担当者の名前や写真をSNSでさらす」などと告げ、要求に応じるよう迫る
• 現場担当者を殴る、蹴る、胸ぐらをつかむ、物を投げつけるなどの暴力を振るう

一方、「追加工事をしてほしい」「値引きしてほしい」「工期を短縮してほしい」といった要求は、それだけで直ちにカスタマーハラスメントになるものではありません。契約内容や工事の状況、要求の内容・程度、その要求がどのような方法で行われたのかなどを確認する必要があります。

また、自社側に工事の不具合や遅延があった場合でも、相手方のあらゆる言動が許されるわけではありません。自社に責任がある部分については適切に対応しながら、暴力、脅迫、人格を否定するような暴言などについては、別の問題として対応することが必要です。

建設会社はカスハラにどう対応すべきか？

建設業では、カスタマーハラスメントが発生しても、工事や取引関係が継続していることが少なくありません。そのため、店舗などにおける顧客対応とは異なり、「今後は対応しない」という方法を直ちに選択することが難しい場合があります。

まず行うべきなのは、事実関係の確認です。いつ、どこで、誰から、どのような要求や言動があったのかを確認するとともに、契約書、発注書、仕様書、メール、チャット、録音などの資料を整理します。工事の不具合や遅延など、自社側に対応すべき問題がなかったかについても確認します。

そのうえで、現場担当者だけでは対応が難しいと判断した場合には、個人対個人の対応から組織としての対応へ切り替えます。

例えば、元請会社の担当者から暴言や脅迫を繰り返し受けている場合には、自社の現場担当者に対応を続けさせるのではなく、上司や管理職が対応する、相手方の会社に問題となる言動を正式に伝える、相手方の担当者の変更を求める、自社の担当者を変更するといった対応が考えられます。

つまり、担当者同士の問題として処理するのではなく、必要に応じて「会社対会社」の問題として対応することが重要です。

また、暴力や脅迫などの悪質な行為がある場合や、会社間での対応でも解決が難しい場合には、弁護士への相談や警察への通報など、外部機関との連携も検討する必要があります。

義務化に向けて会社が準備すべきこと

カスハラが発生してから対応方法を考えるのでは、現場が混乱するおそれがあります。2026年10月の義務化に向けて、平時から会社としての対応方法を決めておくことが重要です。

具体的には、カスハラを許容しないという会社の基本方針を明確にするとともに、相談窓口、報告ルート、発生時の対応手順などを整備します。

建設業では、これに加えて「現場で誰が何を判断できるのか」を明確にしておくことも重要です。

例えば、

• 追加工事を求められた場合、誰の承認が必要なのか
• 値引きを求められた場合、現場責任者がどこまで判断できるのか
• 工期変更の要求を受けた場合、誰に報告するのか
• 暴言や脅迫を受けた場合、どの段階で上司や本社に対応を引き継ぐのか
• 相手方の会社への申入れや担当者変更の要請を誰が判断するのか

といった点をあらかじめ整理しておけば、現場担当者が一人で判断を迫られることを防ぎやすくなります。

また、問題となる言動や対応経緯を記録できるようにしておくことも重要です。メールやチャットを保存するほか、必要に応じて面談や電話の内容を記録・録音するなど、後から「いつ・誰が・何を言ったのか」を確認できる状態にしておきます。

さらに、基本方針やマニュアルを作成するだけでなく、管理職や現場責任者への研修を行い、具体的な事例をもとに「どこまで現場で対応するのか」「いつ上司へ報告するのか」「いつ会社として対応するのか」を共有しておくことが、実効的なカスハラ対策につながります。

まとめ｜「取引を守ること」と「従業員を守ること」を二者択一にしない

建設業のカスタマーハラスメント対策では、継続する取引関係への配慮が必要となる一方、取引を理由として従業員に過度な負担を負わせることも避けなければなりません。

重要なのは、「取引を続けるか、従業員を守るか」という二者択一ではなく、正当な要求には適切に対応しながら、問題となる言動については、必要に応じて現場対応から組織対応へ切り替えることです。

2026年10月の義務化に向けて、自社でどのようなカスハラが想定されるのかを整理し、相談・報告体制や対応手順を整備するとともに、実際に現場で対応できるよう研修を行っておくことが重要です。

弁護士法人かける法律事務所では、建設業を含む企業のカスタマーハラスメント対策について、具体的な事案に関する法律相談のほか、基本方針・対応マニュアル等の整備、管理職・従業員向けの研修にも対応しています。2026年10月の義務化に向けた社内体制の整備や、実際のカスハラ対応にお悩みの場合は、お気軽にご相談ください。