はじめに

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応は社会的な課題として広く認識されるようになっていますが、その多くは一般消費者との関係、いわゆるBtoCの場面を前提に語られることが少なくありません。

しかし、製造業の現場においては、カスハラは必ずしも「顧客対応の問題」にとどまらず、「取引先からの圧力」という形で発生する点に特徴があります。元請・下請といった力関係や、継続的な取引関係、特定の取引先への売上依存といった構造の中で、納期の前倒し要求や契約外対応の押し付け、過度な叱責などが生じやすい状況にあります。

こうした要求をやむを得ないものとして受け入れ続けた場合、現場の従業員に過度な負担が集中し、疲弊や離職につながるおそれがあります。また、無理な対応が常態化することで、品質低下や安全上のリスクを招く可能性も否定できません。

さらに、2026年10月からはカスタマーハラスメント対策に関する法的義務が強化される予定であり、企業には従業員の就業環境を保護する観点から、対応体制の整備が求められる段階に入っています。

本コラムでは、製造業におけるBtoB取引を前提として、カスタマーハラスメントの特徴や典型的な場面を整理したうえで、企業としてどのように対応すべきか、その実務上のポイントを解説します。

製造業におけるBtoBカスハラの特徴

（１）製造業でカスハラが生じやすい背景

製造業におけるカスタマーハラスメントは、一般消費者対応とは異なり、取引先との関係性の中で生じる点に特徴があります。

とりわけ、元請・下請といった力関係が存在する場合には、取引の継続を優先するあまり、本来であれば応じる必要のない要求であっても受け入れてしまうケースが少なくありません。また、特定の取引先への売上依存が高い場合には、関係悪化を避けるために無理な対応を継続してしまう傾向も見られます。

さらに、製造業では納期や品質に関する要求が厳しく、日常的に一定の緊張関係がある中で、要求がエスカレートしやすい環境にあります。このような構造のもとでは、「業務上の要請」と「過度な要求」との境界が曖昧になりやすく、これがBtoBカスハラ対応の難しさにつながっています。

（２）典型的なカスハラの場面（製造業の具体例）

製造業においては、例えば以下のような場面でカスハラに該当し得る言動が見られます。

• 契約で合意した納期を前提とせず、「至急対応」「今週中に対応しろ」といった無理な納期前倒しを強要する
• 契約や仕様書に定めのない変更や追加対応を、当然のように無償で求める
• 深夜・休日であっても即時対応を求め、対応しない場合に強い不満を示す
• 「今後の取引を見直す」「他社に切り替える」といった発言により、過度な圧力をかける
• 長時間にわたり電話や対面で叱責を続ける

これらの言動は、個別に見れば業務上の要請や交渉の一環と評価される余地がある場合もありますが、その内容や頻度、態様によっては、社会通念上許容される範囲を超えるものとしてカスハラに該当し得ます。

（３）「業務上の要請」と「カスハラ」の線引き

実務上最も重要であり、かつ判断が難しいのが、「正当な業務上の要請」と「カスハラ」との線引きです。

例えば、納期の短縮や仕様変更の依頼自体は、取引関係において一定程度想定されるものです。しかし、

• 契約条件を大きく逸脱しているか
• 現実的に対応困難な内容であるか
• 言動が威圧的・執拗であるか

といった観点からみて、社会通念上許容される範囲を超えている場合には、単なる業務上の要請ではなく、カスハラとして捉える必要があります。

この境界が曖昧なまま対応を続けてしまうと、結果として過剰対応が常態化し、現場の負担が蓄積していきます。そのため、企業としてあらかじめ判断の軸を整理し、「どの時点で通常対応から切り替えるのか」を明確にしておくことが重要です。

法的整理（BtoBカスハラの位置付けと実務上のポイント）

（１）カスハラの基本的な考え方とBtoBへの適用

カスタマーハラスメントとは、一般に、

• 顧客等の言動であって
• 社会通念上許容される範囲を超えたものであり
• 労働者の就業環境を害するもの

をいいます。

この点、カスハラは必ずしも一般消費者との関係に限られるものではなく、取引先など「業務に関係する外部の者」も含まれるとされています。したがって、製造業におけるBtoB取引の場面においても、一定の要件を満たす場合にはカスハラが成立し得ます。

製造業の実務においては、「取引先からの要求は業務の一環であり、多少厳しいものであっても受け入れるべきではないか」と捉えられがちです。しかし、契約内容や業務の性質を踏まえてもなお、要求内容が過度であったり、言動の態様が威圧的・執拗であったりする場合には、単なる業務上の要請の範囲を超え、カスハラとして評価され得ます。

重要なのは、「取引関係がある」という事実だけで、あらゆる要求が正当化されるわけではないという点です。企業としては、契約や業務範囲を前提としつつも、従業員の就業環境を害するレベルに至っていないかという観点から、適切に判断する必要があります。

（２）2026年10月施行の義務化と企業に求められる対応

2026年10月からは、カスタマーハラスメント対策について、企業に対し雇用管理上の措置を講じることが義務付けられる予定です。

これにより、企業は単にトラブルに個別対応するだけでなく、

• カスハラに対する基本方針の明確化
• 相談体制の整備
• 対応ルールの策定・周知

といった体制整備を行い、従業員の就業環境を保護することが求められます。

製造業においても例外ではなく、取引先との関係の中で生じるカスハラについても、企業として適切に対応する体制を整えておく必要があります。

（３）BtoB取引における重要論点：他社との関係と協力義務

BtoB取引において特に重要となるのが、「他の事業主との関係」に関する規律です。

法令上、ある企業の従業員が他社の従業員に対してカスハラに該当し得る行為を行った場合、当該他社から事実関係の確認等について協力を求められることがあります。このような場合、企業は当該求めに応じるよう努めることが求められています。

また、この規律の趣旨からすれば、

• 協力要請を受けたことを理由として、取引関係において不利益な取扱いを行うことは望ましくない
• 事実確認に協力した自社の従業員に対して、不利益な取扱いを行わないよう配慮する必要がある

といった点にも留意が必要です。

さらに、事実関係の確認の結果、自社の従業員による不適切な言動が認められた場合には、就業規則等に基づき、必要に応じて指導や懲戒といった措置を検討することが求められます。

これらを踏まえると、製造業におけるBtoBカスハラ対応は、

• 自社の従業員を保護する観点
• 他社との関係における適切な対応

の双方を意識して行う必要があります。すなわち、「取引先からの要求への対応」という一方向の問題ではなく、「企業間の関係性の維持」と「従業員保護」を両立させる視点が重要です。

製造業における実務対応のポイント

（１）対応の基本原則

製造業におけるカスハラ対応では、まず「個人で抱え込まない」「組織として対応する」という原則を徹底することが重要です。

前章で見たとおり、BtoB取引におけるカスハラは、取引関係や力関係の影響を受けやすく、現場担当者が単独で判断・対応を行うと、過剰対応や不適切対応に陥りやすい傾向があります。

そのため、以下のような基本ルールをあらかじめ明確にしておくことが不可欠です。

• 一定の基準を超えた場合は必ずエスカレーションする
• 対応方針は組織として決定する
• やり取りの内容は記録として残す

カスハラ対応は個人の対応力に依存するものではなく、組織としてコントロールすべき問題であるという認識が前提となります。

（２）初動対応と事実関係の確認

カスハラが疑われる場面においても、初期段階では直ちに対立的な対応をとるのではなく、まずは事実関係の確認を優先することが重要です。

具体的には、以下のような対応が基本となります。

• 相手の主張を一度受け止め、冷静に内容を把握する
• 契約内容や仕様書との関係を確認する
• その場で即答せず、社内で検討する余地を確保する

特に製造業においては、「その場で約束してしまう」ことが後のトラブルにつながるケースが多いため、安易な合意や即断は避ける必要があります。

（３）対応の切り替え判断と組織対応

一定の段階を超えた場合には、通常の顧客対応からカスハラ対応へと方針を切り替える必要があります。

製造業においては、例えば以下のような場面が一つの判断ポイントとなります。

• 契約上合意していない納期短縮や仕様変更が繰り返し求められる場合
• 明らかに無理な条件での対応を強要される場合
• 担当者に対する威圧的・執拗な言動が見られる場合

このような場合には、「どこまで対応するのか」という限界ラインを明確にし、必要に応じて対応の制限や打切りを検討することが重要です。

また、こうした場面では速やかに組織対応へ移行することが不可欠です。具体的には、

• 上司や管理職が対応に関与する
• 営業担当者だけで対応させない
• 必要に応じて法務・コンプライアンス部門と連携する

といった体制を整えることが求められます。

（４）取引先への対応と関係のコントロール

取引先への対応においては、感情的な対立を避けつつ、客観的な根拠に基づいて説明することが重要です。

例えば、

• 契約内容や仕様書を前提とした説明
• 対応可能な範囲と不可能な範囲の明確化
• 社内ルールや体制上の制約の説明

といった形で、合理的かつ一貫した対応を行うことが求められます。

また、やり取りの記録を踏まえて対応することで、説明の一貫性を確保しやすくなります。

さらに、カスハラ対応において重要なのは、「相手に勝つこと」ではなく、「問題を拡大させないこと」です。そのため、

• 感情的な応酬を避ける
• 組織として対応窓口を一本化する
• 長時間対応を回避する

といった観点を意識することが有効です。

製造業の現場では、関係維持を重視するあまり対応が長期化しやすい傾向がありますが、適切な段階で線引きを行うことが、結果として企業全体のリスク低減につながります。

やってはいけない対応（製造業版）

製造業におけるカスタマーハラスメント対応では、取引関係や売上への影響を意識するあまり、不適切な対応が常態化してしまうケースが少なくありません。ここでは、実務上特に注意すべき「やってはいけない対応」について整理します。

（１）取引関係を優先しすぎて不当な要求を受け入れてしまう

製造業では、特定の取引先への依存度が高い場合、「関係を悪化させたくない」という理由から、本来であれば応じる必要のない要求まで受け入れてしまうケースが見られます。
また、営業担当者に対応を任せきりにしてしまうことで、取引維持の観点から過度な譲歩が行われやすくなる点にも注意が必要です。

しかし、このような対応は、

• 無理な要求の常態化
• さらなる要求のエスカレート
• 現場の負担増大

といった悪循環を招きやすくなります。

取引の重要性と従業員の保護は別の問題であり、不当な要求に対しては、組織として適切に線引きを行うことが不可欠です。

（２）契約やルールを曖昧にしたまま対応を続ける

「今回だけ」「例外的に」といった形で契約外対応を繰り返してしまうことも、実務上よく見られる問題です。

このような対応は短期的には円滑な関係維持につながるように見えますが、

• 例外対応が前提化する
• 契約内容や仕様書が形骸化する
• 将来的なトラブルの火種となる

といったリスクを生じさせます。

また、やり取りの記録を残さないまま対応を続けることで、社内での判断共有ができず、一貫した対応が困難になるという問題も生じます。

契約や仕様書に基づく対応を原則とし、記録を前提とした運用を徹底することが重要です。

（３）感情的な対応により問題を拡大させてしまう

相手方の言動が不当である場合であっても、企業側が感情的・対立的な対応をとることは避けなければなりません。

例えば、

• 強い口調で反論する
• 相手を非難する
• 挑発的な言動をとる

といった対応は、トラブルをさらに拡大させるおそれがあります。

カスハラ対応において重要なのは、「相手に勝つこと」ではなく、「問題を適切にコントロールすること」です。冷静かつ事務的な対応を維持し、必要に応じて組織として対応を引き取ることが求められます。

弁護士活用のポイント（製造業・BtoB対応）

（１）製造業におけるカスハラ対応の難しさ

製造業におけるカスタマーハラスメント対応は、一般的な顧客対応とは異なり、取引関係や契約関係が密接に関わる点に特徴があります。

例えば、

• 契約上どこまで対応義務があるのか
• 取引関係への影響をどこまで考慮すべきか
• 要求をどの段階で拒否すべきか

といった点について、実務上の判断が難しい場面が少なくありません。

特に、相手方の要求が「業務上の要請」と「カスハラ」のいずれに該当するのかが曖昧なケースでは、判断が遅れたり、過剰な対応につながったりするリスクがあります。

（２）弁護士が関与すべき場面

このような場面においては、法的観点を踏まえた判断が有効です。

具体的には、以下のような場合に弁護士の関与が有用となります。

• カスハラ該当性の判断に迷う場合
• 契約上の対応義務の範囲を整理したい場合
• 対応を継続すべきか、制限・打切りとすべきか判断に迷う場合
• 取引先に対する説明方法や交渉方針を検討したい場合

弁護士が関与することで、契約内容や法的リスクを踏まえた対応方針を整理することができ、企業として一貫性のある対応をとることが可能となります。

（３）BtoB特有のリスクへの対応

BtoB取引におけるカスハラ対応では、単に個別のトラブル対応にとどまらず、

• 契約関係の整理
• 取引先との関係維持とのバランス
• 自社従業員の保護

といった複数の要素を同時に考慮する必要があります。

また、対応を誤った場合には、

• 不利な契約関係の固定化
• 取引条件の悪化
• 社内負担の増大

といった中長期的なリスクにつながる可能性もあります。

こうしたリスクを適切にコントロールするためには、実務と法的観点の双方からの検討が不可欠です。

（４）顧問契約による実務的なメリット

カスハラ対応は突発的に発生することが多く、その場で迅速な判断が求められます。そのため、事案発生後に初めて相談先を探すのではなく、あらかじめ相談体制を整えておくことが重要です。

顧問契約をご利用いただくことで、例えば以下のような対応が可能となります。

• 日常的な相談を通じた判断基準の整理
• 事案発生時における迅速な対応方針の提示
• 取引先への対応方針や説明方法の検討支援

これにより、対応のブレを防ぎ、現場担当者が安心して対応できる環境を整えることができます。

まとめ

本コラムでは、製造業におけるBtoB取引を前提として、カスタマーハラスメントの特徴や法的な位置付け、さらに実務上の対応ポイントについて整理してきました。

製造業におけるカスハラは、単なる顧客対応の問題ではなく、取引関係や契約関係と密接に関わる点に特徴があります。そのため、「業務上の要請」と「過度な要求」との線引きが曖昧になりやすく、結果として現場に過度な負担が集中してしまうケースも少なくありません。

しかし、こうした問題は個々の担当者の対応力に委ねるべきものではなく、企業として方針や判断基準を明確にし、組織的に対応することでコントロールすることが可能です。特に、契約や仕様書を基準とした対応、エスカレーション体制の整備、記録を前提とした運用といった基本的な仕組みを整えることが、トラブルの拡大防止に直結します。

また、2026年10月からはカスタマーハラスメント対策に関する法的義務も強化される予定であり、従業員の就業環境を保護する観点からも、企業としての対応体制の整備は避けて通れない課題となっています。

製造業におけるカスハラ対応は、「関係を維持するために受け入れるか否か」という単純な問題ではなく、「どのように関係をコントロールしつつ、企業と従業員を守るか」という視点が重要です。適切な線引きと組織的な対応こそが、結果として持続的な取引関係の維持にもつながります。

お問い合わせ・ご相談

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